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AI語音結合呼叫中心成趨勢,茂名市領導密切關注

2018-09-04 1


深茂鐵路開通推動了粵西經濟高質量發展,以茂名為首的粵西城市代表都在積極對接此次機遇,為經濟發展的新格局拉開帷幕。為了迅速融入粵港澳大灣區發展共享經濟紅利,茂名市政府積極接洽珠三角各優質企業,希望通過釋放更多的政策福利,吸引優秀企業進駐茂名市,為其營造更加寬松的創業、經營環境。

8月28日,茂名市政府一行領導團蒞臨參觀深圳市三三得玖集團,及其子公司:深圳市大眾通信技術有限公司(以下簡稱大眾通信)、深圳市高斯通信息技術有限公司、深圳市三三得玖教育科技有限公司、深圳市云屋科技有限公司。此次造訪,旨在考察并推動“三三得玖科學城”項目的落地及實施。

AI語音結合呼叫中心成趨勢,茂名市領導密切關注

“三三得玖科學城”項目為茂名市政府牽頭,三三得玖通信具體實施落地,在茂名市打造集投資、科技、實業、產業聚集、產業地產、配套商業與服務于一體的綜合項目。該項目總投資規模可達百億元,帶來直接就業人口達2萬多人。通過該項目的實施,最終把茂名市打造成粵西地區的區域中心城市,吸引優秀的人才留駐茂名,提升茂名的科技實力和經濟實力。

“三三得玖科學城”項目包含七大建設內容,在本次茂名市政府領導參觀過程中,“智能呼叫中心”的建設成為最受關注的話題之一。智能呼叫中心項目由三三得玖集團子公司——大眾通信負責落地實施。大眾通信深耕在商務語音通信領域十余年,從資源端、到軟件端再到平臺端為企業打造一條龍的語音通信服務,未來將向“輕資產、服務化”方向發展,打造企業語音通信的閉環。在接下來的布局中,大眾通信將通過滲透人力外包服務市場,并結合大眾通信在語音領域的技術研發成果——云客服軟件、AI語音客服、大數據等前沿技術,打造智能云呼叫中心的生態系統。

呼叫中心一直以來是中國政府重點扶持的項目,2011年以來,中國呼叫中心產業累計投資規模逐年增長,截至2016年底,中國呼叫中心產業累計投資規模已達1557億元。目前,包括江蘇、山東、西安、重慶、成都等各省市政府都推出了相應的措施,大力扶持呼叫中心企業的發展;包括北上廣深的20個呼叫中心試點城市,其當地政府都在布局呼叫中心產業園,并將呼叫中心產業推向發展高潮。基于國內的呼叫中心市場如火如荼,大量的國內外呼叫中心外包的項目流向了中國的第三方呼叫中心。過去,企業自建呼叫中心無論是在運營成本、建設成本還是人力成本上,其費用數額都非常龐大,未來企業呼叫中心的業務逐步流向第三方呼叫中心市場。

據統計,2017年國內整體呼叫中心(含云端部署與本地部署)的市場規模為6301.0億元。由于基數大且市場相對穩定,呼叫中心市場的年復合增長率為8.4%,且在2020年后預計年復合增長率為5.5%,達8930.5億元。

由大眾通信支持的智能呼叫中心進駐科學城,同時利用AI語音客服技術,實現集約化、高效化的管理,進一步提升單個坐席產值,全面提升盈利能力。三三得玖集團董事長王錦國表示,大眾通信的云通信平臺——玖云平臺具備全國領先的平臺運營能力,其底層匯接設備采用的是華為IMS系統,IMS單系統可支持50萬并發會話——中國2017年整體的呼叫中心規模在150萬坐席左右,玖云平臺可以承載全國1/3的呼叫中心坐席同時打電話。

深圳市大眾通信技術有限公司副總經理劉倩介紹,目前人力成本占據整體呼叫中心成本的75%左右,隨著人力成本不斷增加,未來這個數值可能達到80%以上。另外,呼叫中心人員每年的流失率高達30%左右,人工成本問題將是未來呼叫中心產業發展的最大瓶頸。AI語音客服與呼叫中心的結合將是大勢所趨,AI語音客服可以承擔市場上包括回訪、調研、營銷等業務場景。大眾通信的AI語音客服技術已初步推向市場,并獲得一定的認可度,未來將該技術與人工客服糅合,將簡單的場景交給AI語音客服處理,復雜的場景交給人工客服,不但可以提升呼叫中心的運營效率,降低整體人力成本,還可以提升客服崗位待遇,降低客服人員的流失率。

茂名市政府副秘書長何志強在最后表示,對“智能呼叫中心”的項目表示密切關注,并對三三得玖集團以及大眾通信的技術能力、核心骨干團隊給予肯定。何志強表示,將積極推進茂名市政府與三三得玖集團各子公司的合作進度,歡迎像三三得玖集團、大眾通信這樣的優質企業進駐茂名市,期待政企合作后能為雙方帶來雙贏局面。


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