深茂鐵路開通推動(dòng)了粵西經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，以茂名為首的粵西城市代表都在積極對(duì)接此次機(jī)遇，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新格局拉開帷幕。為了迅速融入粵港澳大灣區(qū)發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)紅利，茂名市政府積極接洽珠三角各優(yōu)質(zhì)企業(yè)，希望通過釋放更多的政策福利，吸引優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)駐茂名市，為其營(yíng)造更加寬松的創(chuàng)業(yè)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

8月28日，茂名市政府一行領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)蒞臨參觀深圳市三三得玖集團(tuán)，及其子公司：深圳市大眾通信技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱大眾通信)、深圳市高斯通信息技術(shù)有限公司、深圳市三三得玖教育科技有限公司、深圳市云屋科技有限公司。此次造訪，旨在考察并推動(dòng)“三三得玖科學(xué)城”項(xiàng)目的落地及實(shí)施。

“三三得玖科學(xué)城”項(xiàng)目為茂名市政府牽頭，三三得玖通信具體實(shí)施落地，在茂名市打造集投資、科技、實(shí)業(yè)、產(chǎn)業(yè)聚集、產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)、配套商業(yè)與服務(wù)于一體的綜合項(xiàng)目。該項(xiàng)目總投資規(guī)模可達(dá)百億元，帶來直接就業(yè)人口達(dá)2萬多人。通過該項(xiàng)目的實(shí)施，最終把茂名市打造成粵西地區(qū)的區(qū)域中心城市，吸引優(yōu)秀的人才留駐茂名，提升茂名的科技實(shí)力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

“三三得玖科學(xué)城”項(xiàng)目包含七大建設(shè)內(nèi)容，在本次茂名市政府領(lǐng)導(dǎo)參觀過程中，“智能呼叫中心”的建設(shè)成為最受關(guān)注的話題之一。智能呼叫中心項(xiàng)目由三三得玖集團(tuán)子公司——大眾通信負(fù)責(zé)落地實(shí)施。大眾通信深耕在商務(wù)語(yǔ)音通信領(lǐng)域十余年，從資源端、到軟件端再到平臺(tái)端為企業(yè)打造一條龍的語(yǔ)音通信服務(wù)，未來將向“輕資產(chǎn)、服務(wù)化”方向發(fā)展，打造企業(yè)語(yǔ)音通信的閉環(huán)。在接下來的布局中，大眾通信將通過滲透人力外包服務(wù)市場(chǎng)，并結(jié)合大眾通信在語(yǔ)音領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)成果——云客服軟件、AI語(yǔ)音客服、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，打造智能云呼叫中心的生態(tài)系統(tǒng)。

呼叫中心一直以來是中國(guó)政府重點(diǎn)扶持的項(xiàng)目，2011年以來，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模逐年增長(zhǎng)，截至2016年底，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模已達(dá)1557億元。目前，包括江蘇、山東、西安、重慶、成都等各省市政府都推出了相應(yīng)的措施，大力扶持呼叫中心企業(yè)的發(fā)展;包括北上廣深的20個(gè)呼叫中心試點(diǎn)城市，其當(dāng)?shù)卣荚诓季趾艚兄行漠a(chǎn)業(yè)園，并將呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向發(fā)展高潮。基于國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)如火如荼，大量的國(guó)內(nèi)外呼叫中心外包的項(xiàng)目流向了中國(guó)的第三方呼叫中心。過去，企業(yè)自建呼叫中心無論是在運(yùn)營(yíng)成本、建設(shè)成本還是人力成本上，其費(fèi)用數(shù)額都非常龐大，未來企業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)逐步流向第三方呼叫中心市場(chǎng)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年國(guó)內(nèi)整體呼叫中心(含云端部署與本地部署)的市場(chǎng)規(guī)模為6301.0億元。由于基數(shù)大且市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定，呼叫中心市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率為8.4%，且在2020年后預(yù)計(jì)年復(fù)合增長(zhǎng)率為5.5%，達(dá)8930.5億元。

由大眾通信支持的智能呼叫中心進(jìn)駐科學(xué)城，同時(shí)利用AI語(yǔ)音客服技術(shù)，實(shí)現(xiàn)集約化、高效化的管理，進(jìn)一步提升單個(gè)坐席產(chǎn)值，全面提升盈利能力。三三得玖集團(tuán)董事長(zhǎng)王錦國(guó)表示，大眾通信的云通信平臺(tái)——玖云平臺(tái)具備全國(guó)領(lǐng)先的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力，其底層匯接設(shè)備采用的是華為IMS系統(tǒng)，IMS單系統(tǒng)可支持50萬并發(fā)會(huì)話——中國(guó)2017年整體的呼叫中心規(guī)模在150萬坐席左右，玖云平臺(tái)可以承載全國(guó)1/3的呼叫中心坐席同時(shí)打電話。

深圳市大眾通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理劉倩介紹，目前人力成本占據(jù)整體呼叫中心成本的75%左右，隨著人力成本不斷增加，未來這個(gè)數(shù)值可能達(dá)到80%以上。另外，呼叫中心人員每年的流失率高達(dá)30%左右，人工成本問題將是未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。AI語(yǔ)音客服與呼叫中心的結(jié)合將是大勢(shì)所趨，AI語(yǔ)音客服可以承擔(dān)市場(chǎng)上包括回訪、調(diào)研、營(yíng)銷等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。大眾通信的AI語(yǔ)音客服技術(shù)已初步推向市場(chǎng)，并獲得一定的認(rèn)可度，未來將該技術(shù)與人工客服糅合，將簡(jiǎn)單的場(chǎng)景交給AI語(yǔ)音客服處理，復(fù)雜的場(chǎng)景交給人工客服，不但可以提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，降低整體人力成本，還可以提升客服崗位待遇，降低客服人員的流失率。

茂名市政府副秘書長(zhǎng)何志強(qiáng)在最后表示，對(duì)“智能呼叫中心”的項(xiàng)目表示密切關(guān)注，并對(duì)三三得玖集團(tuán)以及大眾通信的技術(shù)能力、核心骨干團(tuán)隊(duì)給予肯定。何志強(qiáng)表示，將積極推進(jìn)茂名市政府與三三得玖集團(tuán)各子公司的合作進(jìn)度，歡迎像三三得玖集團(tuán)、大眾通信這樣的優(yōu)質(zhì)企業(yè)進(jìn)駐茂名市，期待政企合作后能為雙方帶來雙贏局面。